מסע לקוח הוא התהליך המלא שעובר הלקוח שלנו מנקודת המפגש הראשונה שלנו איתו
ועד לנקודת הסיום שיכולה להיות רכישה, המרה או לא עלינו – נטישה.
ככל שנבין טוב יותר את המסע הזה, כך נוכל להשפיע עליו טוב יותר ולנתב אותו למקום הנכון.
הדרך הנכונה ביותר לנהל מסעות לקוח היא ליצור מפה המאפשרת להבין את התהליך.
ישנם סוגים רבים של מפות כאלו אך העיקרון בכולן דומה,
להפוך את מסע הלקוח לויזואלי וברור יותר ודרך הכלי הזה לנהל אותו טוב יותר.
אז הנה 5 העקרונות החשובים,
שיעזרו לכם לצייר מפת מסע לקוח טובה יותר
ולהפוך את מסע הלקוח שלכם לנכון ומוצלח יותר:

1. ציירו את המפה מנקודת מבט של הלקוח ולא של העסק שלכם –

הדרך הטובה ביותר לדאוג שמסע הלקוח אותו אתם בונים יבוסס על נקודת המבט של הלקוח
היא לצייר את התהליך דרך לקוח ספציפי שהגדרנו.
לצורך העניין: מיכל, נשואה + 2, אדריכלית מרעננה.
עכשיו נוכל להבין איפה מיכל תפגוש אותנו,
ואיזה מסע היא תעשה לאורך הדרך.
חשוב מאוד לעשות שימוש בידע על הלקוחות שנצבר בארגון
וכמובן בדאטה קיימת של התנהלות גולשים.
ככל שתובנות לקוח אמיתיות ישולבו במסע הלקוח כך הוא יהיה מדויק ואפקטיבי יותר.

2. נסו להכניס כמה שיותר נקודות מפגש אפשריות עם הלקוח –

מיכל האדריכלית שלנו מרעננה יכולה לפגוש אותנו במקומות שונים.
אנחנו יכולים לקפוץ לה ב waze בדרך למשרד, בפוסט בפייסבוק או בבאנר באתר גדול.
כל נקודה כזו תכניס אותה אלינו בדפוס רכישה שונה
ולכן עלינו להבין מה המרווח הקיים בין הנקודות הללו ואיך להתייחס אליו.
גם באתר שלנו עצמו היא יכולה לפגוש דפים שונים ומסרים שונים
ולכן גם שם המרווח בין נקודות המפגש הוא הסיכון ליצירת drop גדול מאוד.
ככל שהמפה תכלול יותר נקודות מגע עם הלקוח, כך היא הרשת תהייה סגורה וצפופה יותר.

3. חפשו תובנות חכמות במהלך מסע הלקוח שלכם –

כאשר אנחנו רוצים למדוד אינטראקציות ומגע עם לקוחות, חיבור תוכנות אנליזה זו רק חלק מהתשובה.
כלי אנאליזה מסורתיים יכולים לספק מידע טכני כגון: צפיות, הקלקות, רכישות…
אבל התובנות החכמות באמת שיכולות לעשות שינוי תמיד יגיעו מכם.
ההבנה של העסק, היכרות עם לקוחות ועם הצוות,
כל אלו יכולים לעזור בהגדרה של תובנות חכמות ושונות בתהליך, כאלה שמכונות לא ידעו לייצר.
לדוגמא: חברת תעופה גדולה בעולם בנתה מפת מסע לקוח שממקמת "נקודות שבירה" בהן הלקוח מחליט אם לרכוש או לברוח,
מתוך הנקודות האלה נבנה כל התקשור מול הלקוח לאורך הדרך.
כמו שאמר ג'ף בזוס:

4. אל תפסיקו ללמוד ולשנות!

מפת מסע לקוח היא רק התחלת התהליך.
העולם משתנה כל הזמן ואיתו הלקוחות והתהליכים שהם עושים.
ברגע שמתחילים לעבוד על מסעות לקוח יש חשיבות גדולה מאוד לגמישות ושינויים לאורך הדרך.
חקירה של החומרים, תגובות לחומרים ומיילים, תלמד אתכם תמיד איך לשפר את החומרים
ולגרום למפה כולה להפוך לאפקטיבית וחכמה יותר.

5. התאימו את המפה לצרכי העסק שלכם

ישנם סוגים שונים ומגוונים של מפות מסע לקוח (מצורפות כמה דוגמאות שסתם גנבנו מגוגל כדי שתראו).
מטרת התהליך היא לבנות מתודיקה שתתאים לצרכי הלקוח ולא (!) לאלץ את הלקוח לתוך מתודיקה שלא קשורה לעסק שלו.
ישנם עסקים שיש להם חנויות פיזיות וישנם כאלה שמוכרים רק און ליין,
ישנם עסקים שעובדים על לקוחות חוזרים וישנם כאלה שפחות,
כל אחד כזה דורש ומצריך אופי שונה לחלוטין של מפת מסע לקוח.
בסופו של יום חשוב לראות איך המפה משרתת ועושה סדר עבורכם בתהליך
ולא למצוא את עצמכם מכופפים את המציאות כדי להתאים אותה למפה שבניתם.

 

בהצלחה!